Les créances sur les banques

Les plaintes à la hausse

Ce que les clients le plus de valeur et ce qui les dérange le plus dans le service qu'ils fournissent les banques et pour répondre à cette question, la Banque d'Espagne publié chaque année par les Actes des Claims Services Les dernières données de 2006 Inscription commissions et charges, et constate des anomalies dans les comptes à la tête des décisions rendues par cet organisme ainsi la quantité de ce que les banques facturent leurs services (par exemple, des charges inadéquates pour les envois et la documentation, mauvais ou commissions facturés pour l'annulation d'un prêt) et des concepts pour des postes dans les comptes clients ou dans le calcul des intérêts et les frais sur les prêts ont été les erreurs les plus contestées

La plupart de l'objet de la revendication sont en hausse Ainsi, en ce qui concerne les cartes de crédit et de débit les plaintes des clients ont augmenté de 33% par rapport aux conditions contractuelles auxquelles il faut ajouter que ces chiffres ne comprennent pas revendications qui ne sont pas conformes à la procédure précédente pour présentation au service à la clientèle des banques ou ombudsman, ni présenter une documentation incomplète

Mais au-delà des chiffres, ils ont publié des études à l'appui une partie de ces conclusions et à la poursuite en profondeur des besoins et des préférences des consommateurs Le conseil Booz Allen et Hamilton, New York connaissances, a récemment cherché la réponse grâce à une enquête qui a impliqué plus de 100 institutions financières de 19 pays du monde occidental à réaliser, il a été dit de «clients mystères», des personnes se présentant comme des clients et posé des questions sur divers aspects de résultats de la banque de celui-ci indiquent que les banques investissent beaucoup de temps et d'efforts dans le premier contact, ils essaient de mettre un personnel plus expérimenté avec une meilleure gestion interpersonnelle pour faire face avec le client et segmenter leur offre, mais, une fois que vous avez «pris» la clientèle, avec toutes les questions ils sont issus d'appeler ou de service en ligne, et vous sont rarement vus dans la branche correspondante

Sur la base de ces enquêtes, l'étude de Booz Allen et Halmilton révèle que la communication et l'attention personnelle sont des questions extrêmement précieux client, précisément ce qui semble être sans tenir compte des institutions financières

Plus d'attention personnelle

Il a longtemps été dit que les branches disparaissent parce que les consommateurs préfèrent utiliser l'Internet ou par téléphone Toutefois, cette prédiction a échoué et le phénomène n'a pas eu lieu parce que les banques ne sont pas capitaliser l'énorme potentiel de relais de croissance clés comme forces de vente mobiles service en ligne et Mais, en dehors de l'engagement des banques à travers ce canal de communication, le fait est que ces routes ne répondent pas aux besoins et attentes des clients Selon le consultant, le client continue préférant aller à la banque pour effectuer des transactions par téléphone ou en ligne des services, entre autres, parce que ces services ont généré depuis sa méfiance de création et d'insécurité autre raison principale est que la visite à la banque est important de certains segments de la population, ils ne se résignent pas à être manipulés par des machines, ni l'intention d'apprendre à utiliser les ordinateurs

Après nous l'avons signalé jusqu'à présent, il est clair que le client si quelque chose est évalué à la participation de personnes et "live" que l'appel est loin d'être satisfaisante Précisément la moitié des banques interrogées a obtenu un score faible par rapport à l'attention téléphone offre, pour le retard pris par la plupart des conseillers financiers de cela est le fait que, quand un client arrive à être servis, ils sont les demandes d'informations et en retour leur donne très peu de

La banque en ligne plus sûr

Bien que les soins personnels est préférable à d'autres moyens, certains utilisent l'Internet pour communiquer avec leur banque Dans cet aspect, il y a aussi des plaintes, les clients affirment que les sites de banques ont un menu plus dynamique et plus navigable simple addition, méfier de la sécurité offerte malgré toutes les clés aléatoires offerts, qui à son tour finissent par être un grand sujet de dispute pour la sécurité des réseaux, les Actes du service des réclamations de la Banque d'Espagne, pour Pendant ce temps, ils indiquent que l'année dernière il y a eu 43 demandes de transferts frauduleux, plus un autre 25 sur diverses questions ce qui est frappant est la comparaison avec l'année précédente, alors que seulement 26 plaintes au total ont été traités par l'utilisation de ce canal de communication et 2 visées aux transferts frauduleux

GAB aussi sa part de plaintes aussi usée dans de nombreux établissements et services est essentielle à payer avec de l'argent, il est essentiel d'avoir toujours dans le portefeuille de trésorerie et de visiter l'ATM est essentiel à de nombreuses reprises essayer l'argent provoque souvent de grandes promenades qui se transforment en différentes branches pèlerinages parce que les distributeurs automatiques de billets sont hors service, soit parce que l'opération demandée ne peut être exécutée

Comment la revendication

En Espagne, il existe divers réglementé par le gouvernement qui permet à cette banque plaintes et des réclamations clients peuvent être effectués par toute personne physique ou morale qui est un client d'une entité supervisée par la Banque des systèmes Espagne:

Les raisons de ces demandes doivent porter sur des questions qui touchent les intérêts et les droits des personnes reconnues dans ce cas doivent être réclamés dans les entités, les services à la clientèle et les avocats des clients, qui sont créés spécialement pour les départements recevoir et traiter les plaintes le premier est l'existence obligatoire et interne et doit avoir la liberté de décider la seconde est un organisme externe à l'entité et sa création est volontaire, est indépendant de l'entité et de l'autonomie complète la loi impose deux mois maximum pour répondre

Si un résultat satisfaisant à travers ces canaux est pas obtenue, la victime peut contacter le Service des réclamations de la Banque d'Espagne, qui a une durée maximale de six mois pour décider Le problème est que sa décision de ne pas exécutoire: la banque peut desoírla et dans ce cas, l'itinéraire suivant est judiciaire

En matière de fonds d'investissement ou de valeurs mobilières, l'organisme compétent pour les plaintes est la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) Si elle vient à des questions d'assurance et les fonds de pension, la plainte doit être soumise à la Direction générale de l'assurance

Outre les plaintes correspondantes, plusieurs organisations de consommateurs mettent en évidence l'étendue des possibilités de succès avec les clients dans la renégociation des honoraires convenus, l'un des principaux griefs, mais un concept où les banques gagnent de 30% 50% du total de vos revenus

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